'피터 드러커의 최고의 질문' 발췌독 -3-

함께 일하는 사람들의 니즈와 동기도 고려하라

 

1차고객뿐만 아니라 지원 역할을 수행하는 지원고객과도 교류해야 한다.

함께 일하는 지원고객들을 고려하면 조직과 미션과의 연결뿐만 아니라 당신과 미션과의 연결고리를 더욱 강화할 수 있다.

 

과제와 멘토링 스타일을 표준화하면 일관되고 반복 가능한 결과를 얻을 수 있다. 이러한 워터폴(하향식) 방식은 유연성이 떨어졌고 항상 효과가 제한적이다. 

 

어떻게 하면 멘토들이 더 많은 가치를 창조하도록 할 수 있는가?

멘토들은 이러한 기회를 통해 자신들의 경력을 개발하고 싶어한다.

 

해야 할 것들을 명확히 설정한 후에, 즉 본질적이지 않은 것들을 제거한 후에 우리는 멘토들에게 자신만의 접근방식을 마련하도록 격려했고 그들의 경력개발에 초점을 맞춰 프로그램을 관리했다. 결과적으로, 우리의 제품은 1차고객들에게 더욱 도움이 되었고, 멘토들은 1차고객들을 위한 효과적인 교육과 커리큘럼을 구성할 수 있었다.

 

미래의 지원고객들은 모자이크처럼 여러 경력을 경험하는 멘토 그룹과 같다. 인맥 관리 도구가 일반화되면서 단기 노동 시장은 폭발적으로 증가하고 있다. 이러한 전문가 풀의 증가를 잘 활용하는 기업은 조직의 변동성을 혁신의 강력한 근원으로 연결시킬 것이다.

 

그러므로 협업자들, 즉 지원고객의 니즈와 동기를 인식해야만 처음에 당신의 마음을 움직였던 미션, 그리고 1차고객에게 나아가는 시스템을 구축할 수 있다.

 

[고객가치] 그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가?

 

- 1차고객과 지원고객이 원하는 가치는 무엇인가?

- 고객으로부터 얻어야 할 지식은 무엇인가?

- 그 지식을 얻기 위해 내가 해야 할 일은 무엇인가?

 

고객의 니즈를 만족시키는 것이 무엇인지에 대한 질문은 오직 고객들로부터 답을 구할 수 있다.

 

첫번째로 알아야 할 원칙은 비이성적인 고객은 없다는 점이다.

고객은 상황에 따라 합리적으로 행동하기 때문에 해답을 짐작하려고 해서는 안된다. 해답을 구하려면 항상 고객에게 다가가 체계적으로 질문을 던져야 한다. 

 

우리는 무엇을 개선해야 할까요? 그리고 무엇을 중단해야 할까요?

고객이 무엇을 가치 있게 생각하는가? 란 질문들은 가장 중요한 질문이다.

 

자기가 올바른 일을 수행하고 있다는 확신이 강해서 지나치게 몰입하다 보면 조직 자체를 목적으로 여기게 된다. 관료주의가 나타나는 것이다. "그것이 고객에게 가치를 전달하고 있는가?" 라고 묻지 않고 "그것이 우리의 원칙에 부합되는가?" 라는 잘못된 질문을 던지기 쉽다.

 

"상당히 많은 조직들이 고객에게 전달하고 싶은 가치가 무엇인지는 매우 명확하게 이해하고 있지만, 그런 가치가 고객의 관점에서 나와야 한다는 점은 별로 깨닫지 못한다"고 지적한다.

 

자신들의 판단을 근거로 '고객들이 가치 있게 여긴다고 믿고 싶은 것들' 그것들과 '고객들이 실제로 요구하는 것들'을 서로 비교하여 어떤 차이가 있는지 발견하라. 그러면 목표 달성에 따른 성과 평가가 가능하다.

 

노숙자 보호소의 사례

조직이 정의한 가치 - '영양가 있는 식사와 깨끗한 잠자리' 

고객(노숙자)의 가치 - '따뜻한 음식과 잠자리가 고맙긴하지만, 노숙자로 살고 싶지 않다', 삶을 다시 시작할 수 있는 쉼터, 일시적이겠지만 그래도 집이라고 부를 수 있는 공간이 필요하다.

 

"우리 보호소를 안락한 천국처럼 만들려면 어떻게 해야 할까?"

 

그 보호소는 매일 아침이 되면 거리로 돌아가야 한다는 노숙자들의 두려움을 없애주기로 했다. 노숙자들에게 상당 기간 보호소에 머물도록 하면서 '삶을 다시 시작하기'가 노숙자들에게 어떤 의미인지, 그리고 그런 목표를 실현하기 위해 무엇을 도와야 하는지 알아내기 위해서 노력했다.

 

보호소의 역할이 조정됨에 따라 노숙자 스스로도 더 많은 역할을 해야 했다. 이제는 자신이 원하는 가치를 얻기 위해서 스스로도 무언가 기여해야 한다.

 

보호소와 노숙자와의 관계 속에서 노숙자의 역할이 점점 커질수록 보호소가 성취하는 결과 역시 커지기 마련이다.