'피터 드러커의 최고의 질문' 발췌독 -2-

목표 고객을 정의하자.

 

"미소 지을 준비가 되어 있지 않다면, 가게 문을 열지 마라"

 

누가 우리의 목표고객인지, 누가 그리고 무엇이 목표고객에게 영향을 끼치는지, 어떻게 최상의 고객 경험을 선사하는지에 대한 지식을 마스터해야 한다. 오늘날의 고객들은 점점 더 관계가 아니라 가치를 따져보고 구매한다는 점을 인정해야 한다. 고객의 성공을 위해 얼마나 기여했는가가 결국 우리 조직의 성공을 결정한다.

 

우버, 에어비앤비, 렌트더런웨이, 아마존닷컴, 구글, 페이스북은 모두 어떻게 고객 우선주의가 비즈니스 모델의 일부가 아니라 비즈니스 모델 자체가 되는지를 보여주는 사례들이다.

 

고객이 비즈니스의 중심이 되어야 한다. 

 

드러커는 "계획은 미래를 조종하기 위한 것이 아니다. 계획은 불확실성에도 불구하고 '어디에 있고 싶은지' 그리고 '거기에 어떻게 가려고 하는지'를 정의하는 것이다"라고 강조했다.

 

GE의 사례 

단순화의 4가지 핵심 요소

 

1. 린 경영 Lean Management

 

"우리는 자원의 투입을 '정당화'할 만큼 이 분야에서 충분히 뛰어난 결과를 얻을 수 있는가? 그렇지 못하다면 우리는 방향을 바꿀 수 있는가?"

린 경영은 고객을 모든 의사결정의 중심에 놓으라고 요구한다 고객을 단순히 제품과 서비스를 제공받는 자로서가 아니라 프로세스의 참여자로 보라는 것이다. 린 경영을 위해서는 치열하고 솔직하고 집중하는 열성이 필요하다.

 

2. 고객 집중

고객의 요구에 언제든 '예스!'라고 말할 수 있어야 한다는 것이다.

언제 어디서나 어떤 방법으로든 고객이 원하는 제품과 서비스를 확실히 전달하려면 조직을 어떻게 구성해야 하는가?

이뿐만 아니라 고객이 원하는 해결책을 어떻게 예상하고, 분석하고, 제공해야 목표고객들을 진정으로 기쁘게 만들 수 있는가? 제품과 서비스의 접점에서 고객이 최상의 경험을 누리도록 모든 구성원들과 프로세스가 정렬되는 것을 의미한다.

 

고객과의 '진실의 순간'은 조직의 성공을 측정하는 지표로 해석된다. 제품과 서비스에 관한 데이터는 고객의 니즈에 단순히 대응하기보다 그 니즈에 앞서 해결책을 제시하도록 많은 통찰을 발굴할 수 있는 금광과 같은 것이다.

'판매 능력, 조직의 운영 모델, 성공의 측정 지표, 데이터 활용 능력'

 

3. 서비스 집중

복잡한 세상에서 사람들은 점점 더 제품을 '목적을 위한 수단'으로 바라본다. 그 '목적'을 아는 것과 그에 따라 어떤 가치를 제안할 것인지를 규명하는 것이 성공에 대단히 중요하다.

예를 들어, 사람들이 병원에 가는 것은 이미 걸린 질병의 치료만을 위해 가는 것이 아니다. 질병을 예방하기 위해서도 간다. 

 

때문에 가치는 제품의 관점이 아니라 고객의 마인드로부터 설정돼야 한다. 고객은 무엇을 해결하고 싶은가? 항공기 경로에 관한 실시간 데이터를 제공하여 뜻밖의 사고를 미연에 방지하는 것은 믿지 못할 정도로 가치 있는 일일 수 있다.

 

4. 기술

기술이야 말로 단순화를 위한 가장 큰 지렛대일 것이다. 클라우드 기반 기술, 사물 인터넷 등의 혁신은 기업이 제품과 서비스를 좀 더 빠르게 좀 더 스마트하게, 좀 더 저렴하게 만드는 데 사용되는 다양한 도구의 출현을 가능케 했다. 

 

"우리는 모두 함께 오른다! 우리가 고객의 문제를 해결하면 고객은 더 높이 오르고, 고객이 더 높이 오르면 우리 역시 더 오른다. 의심할 여지는 없다"

 

지속적으로 삶에 높은 만족감을 느낀다고 답한 사람들은

'행복과 의미를 동시에 제공하는 활동'에 대부분의 시간을 쓴다고 말한 사람들이다.

 

자신의 일에 행복을 느끼고 자신이 일이 중요하다는 사실은 안다는 것.

 

개인적 미션을 수립함에 있어서 드러커가 내게 말하는 것.

 

1. 개인적 미션을 명확하게 설정하라.

-> 미션은 항상 짧고 명료해야 하고 티셔츠를 입는 것만큼이나 쉬워야 한다고 말함.

2. 중요한 것은 미션 달성에 성공할 때 얻게 되는 결과여야 함.

-> 나에게 진정으로 중요한 것을 실행에 옮겨야 함.

3. 미션 달성의 과정은 내가 좋아하는 것들로 채워져야 한다.

-> 인생을 짧다. 순교자가 되는 것이 목표가 아니라면 나 자신을 행복하게 만드는 것을 행하라.

4. 내가 시간을 어떻게 쓰는지 분석해야 한다. 행복과 의미를 동시에 경험할 수 있는 시간을 최대화하라.