'피터 드러커의 최고의 질문' 발췌독 -5-

고객 혁명의 시대, 어떻게 동참할 것인가? - 제임스 쿠제스-

 

소셜 네트워크, 모바일 기기, 클라우드 컴퓨팅 등은 기족고객 및 잠재고객들과 맺은 관계를 완전히 뒤바꿔놓았다. 고객 혁명은 기업에서 개별 고객으로 힘이 급격하게 넘어갔다는 것을 의미한다. 개별 고객의 힘과 영향은 그들이 속한 네트워크의 규모와 영향력에 의해 결정된다.

 

어떻게 해야 고객 혁명에 동참할 수 있을까?

 

간단하다. '연결'하기만 하면 된다. 그리고 그렇게 하기 위한 가장 강력한 방법은 연결의 모든 여정을 고객이 함께하도록 돕는 것이다.

 

요즘의 고객은 자신이 원하는 시간에 자신의 조건으로 도움 받기를 기대한다.

 

과거의 마케팅이 고객의 구매라는 최종 목적지에만 집중했다면, 오늘날의 마케팅은 고객의 구매 프로세스 전체를 대상으로 한다. 고객은 구매하기 전, 구매하는 동안, 구매한 후의 모든 단계에서 도움을 기대하기 때문이다.

 

고객은 기업들이 자신에게 무언가 유용한 도움을 주기 때문에 제품을 구입한다. 게다가 이제는 자신의 조건으로 도움 받기를 기대한다. 이 시대에서는 고객이 실세다.

 

고객을 향한 질문을 결코 멈추지 마라 -나디라 히라-

 

조직, 브랜드, 리더들은 이미 끊임없이 피드백을 받을 수 있는 수단을 가지고 있다. 그러나 기업들은 그것을 효과적으로 이용하고 있는가? 고객관여 도구가 넘쳐나고 있는 시대에서 이 Tool을 사용하는 방법을 모르면 아무 소용이 없는 것이다. 도구들을 지나치게 칭송할 필요도 없겠지만, 그런 도구들이 주는 통찰에 촉각을 곤두세울 필요는 충분히 차고 넘친다. 고객이 무엇을 원하고 요구하는지, 고객이 무엇에 불만을 가지는지에 관하여 매우 뚜렷하게 윤곽을 그려나갈 수 있도록 해주기 때문이다.

 

"최상의 제품과 서비스가 출시될 무렵에 남들보다 먼저 가장 단순하고 가장 유용한 해답을 얻으려고 하는 것, 그리고 그 해답을 얻기 전에는 결코 질문을 멈추지 않을 것이라고 담당 실무자들이 스스로를 계속 일깨우는 것. 나는 그것이 바로 혁신이라고 생각한다."

 

기존 및 신규 고객들 곁에서 말 그대로 '함께 지내며' 진지한 질문을 멈추지 않아야 한다.

이것이 바로 리더로서 우리에게 그리고 당신에게 주어진 도전과제다. 만일 우리가 이 과제를 잘 수행한다면 우리를 명예롭게 만드는 사람들을 위해 할 수 있는 일에는 그 어떤 한계도 없을 것이다.